Довести клиентов до счастья

Ни для кого не секрет, что создание «особых» отношений c клиентом – ​важнейшая составляющая бизнеса, нацеленного на процветание и развитие. У нас в компании SmartMotion есть отдел счастья клиентов, главный KPI которого – ​это комфорт и радость наших клиентов, получаемые в процессе работы с нашей компанией.

Мы налаживаем отношения. Мы выстраиваем связи. Мы придумываем, как выгодно отличаться от конкурентов. Наша задача – ​максимально высокий из возможных уровней сервиса.

Однако мир вокруг нас настолько быстро меняется, что даже отделу по работе с людьми важно отслеживать технологические и инновационные прорывы, совершаемые каждый день.

То, что мы сейчас наблюдаем повсеместно – ​это тотальная диджитализация и цифровизация всех процессов бизнеса. Клиентский сервис не останется в стороне. Ниже хотелось бы порассуждать о трендах, которые прослеживаются в коммуникациях с клиентом в 2018 году.

Что же нас ждет в самом ближайшем будущем?

Как до этого мы общались с клиентами? Телефон, корпоративная почта, личные встречи. До сих пор эти каналы активно используются.

Однако на вопрос клиентам, где вам удобнее общаться, мы все чаще получаем ответ: whats app, Telegram, Viber и т. д. Людям комфортнее набирать тексты или голосовые сообщения, чем общаться по телефону.

В мессенджерах организовываются мероприятия, продаются товары, заключаются сделки. Это становится нормой, которая никого не пугает. Нормой, к которой мы привыкаем. И ваши клиенты не исключение.

Преимущества такой коммуникации очевидны:

• возможность отправлять аудио-, фото- и видеосообщения;
• быстрота и краткость;
• гибкость;
• доступность.

Прошли времена, когда клиентам нужно было долго объяснять менеджерам по телефону, что случилось с их «девайсами». Сегодня благодаря использованию камеры смартфона решение вопросов происходит за считаные минуты.

Так как общение «голосом» уходит на второй план в 2018 году, исчезает и интонация, и эмоциональность общения (один из самых эффективных инструментов продаж). На замену ему опять же приходят технологии.

Использование эмодзи-смайликов давно вошло в норму общения с клиентами и стало мейнстримом в 2017 году. В 2018 году эта тенденция только развивается – ​для придания общению легкости, персонализации, юмора и создания позитивного эмоционального фона.

Многие компании сейчас используют чат-боты. Технологии дошли до того, что мы можем с высокой долей вероятности предугадать ответ на FAQ клиентов в разных каналах коммуникации. Люди могут получать ответы на вопросы 24 часа в сутки, что существенно экономит время.

Однако важно, чтобы чат-боты были «с человеческим лицом» и клиенты могли пообщаться с вашими менеджерами.

С развитием технологий растет и требовательность наших клиентов. Им нужно все «здесь и сейчас». Для нас вполне привычная ситуация, когда мы ночью делаем заказ через Интернет и ждем оперативного ответного письма.